В последнее время в сфере розничной купли-продажи автомобилей набирает обороты такое явление как "потребительский гринмейл" (проще говоря, потребительский шантаж). Схема его довольно проста – потребитель навязывает автодилеру невыгодные для него условия продажи автомобиля, нередко шантажируя ответственностью за нарушение его прав и действующего законодательства и судебным разбирательством. Такое поведение потребителя с формальной точки зрения является правомерным и на первый взгляд может быть признано всего лишь "неэтичным". При этом оно чревато для автопродавцов серьёзными финансовыми и репутационными потерями.
Уловки покупателя
Выгодные для себя условия потребитель навязывает через злоупотребление своими правами как «слабой стороны» в сделках розничной купли-продажи.
Автодилеру от имени физического лица направляется предложение о заключении договора купли-продажи автомобиля (оферта), которая содержит в качестве существенных условий информацию, отраженную компанией в рекламе и/или на своем официальном сайте. Такие сведения (в частности, о цене автомобиля) не всегда соответствуют реальным условиям его продажи, так как могут быть сформированы электронными конфигураторами на сайте, не учитывающими все нюансы формирования конечной стоимости, или просто напросто устареть.
Для дилера договор розничной купли-продажи является публичным (то есть обязательным к заключению), поэтому он должен заключить сделку с любым обратившимся к нему "бытовым" потребителем. Вопрос остается только в условиях такой сделки. Их-то и формирует сам потребитель в своей оферте, как правило, из опубликованной (распространяемой) продавцом информации.
Зачастую недобросовестные потребители в оферте или иным образом угрожают осложнить деятельность автодилера через контролирующие (надзорные) органы или суд в случае отказа от заключения договора на "их" условиях.
В большинстве случаев целью конкретного потребителя-гринмейлера является только приобретение товара по заниженной стоимости или на иных выгодных для него условиях (в нужной комплектации, сроки и т.д.). Однако спланированная массовая атака может быть направлена также и на подрыв репутации и экономической стабильности автодилера.
Зоны риска
Отказ автопродавца от заключения договора розничной купли-продажи на условиях, которые отражены на её сайте или в иной рекламе, по причине удорожания автомобиля или изменения других условий его реализации чреват претензиями со стороны антимонопольного органа за нарушение законодательства о рекламе. Штраф за такое нарушение может достигать 500 000 рублей.
За потребителя, права которого нарушаются необоснованным отказом от заключения сделки, может вступиться и Роспотребнадзор, применив к дилеру соответствующие санкции.
Однако самый опасный риск – создание и "тиражирование" прецедентов понуждения дилера к заключению договора на выгодных только потребителю условиях в судебном порядке. Суд при урегулировании разногласий по условиям договора с высокой долей вероятности встанет на сторону потребителя и обяжет заключить с ним договор по цене и на иных условиях, которые ранее были анонсированы дилером.
Как итог – не только финансовые потери в виде штрафов и недополученной выручки от реализации, но и серьезное ухудшение отношений с дистрибьютором или импортёром продаваемого товара. В данном случае убытки дилера могут рассматриваться ими как основания для расторжения дилерского договора, внесения в него некомфортных для дилера изменений или применение договорных санкций (при их наличии).
Превентивная защита
Грамотно спланированный "потребительский гринмейл" может перерасти в судебный прецедент и с катастрофической скоростью распространиться через средства массовой информации или "сарафанное радио".
Не поможет в данном случае и обычная практика отражения на сайтах дилера и в рекламе товаров оговорки о том, что сведения о товаре не являются публичной офертой: это спасает только от акцепта указанных продавцом в своей информации сведений, но не защищает от необходимости реагирования на направленную потребителем оферту. В последнем случае при возникновении конфликта условия договора будет уже определять суд, и, как правило, – по своему усмотрению.
В связи с этим проблема "потребительского гринмейла" требует обстоятельной диагностики и системного решения. Необходимы комплексный анализ бизнес-процессов дилера и построение организационно-правовой системы превентивной защиты для нивелирования экономических потерь и репутационного вреда.
